05.02.2024

«Будьте гнучкими в стратегіях і процесах»:Тетяна Буряк про майбутнє й сьогодення сервісного бізнесу

Вистояти, якісно надавати послуги й при цьому випромінювати оптимізм — три кити, яким сервісний бізнес тримається сьогодні. Про конкуренцію, мотивацію персоналу, способи поліпшення якості сервісу та інші важливі питання редакції THE US розповіла українська підприємиця, співзасновниця мережі спортклубів для обличчя FIT FOR FACE Тетяна Буряк

Які основні виклики перед сервісними бізнесами сьогодні?

Не чула, щоб хтось краще за Андрія Федоріва описав ситуацію, тому процитую його слова: «Займатися підприємництвом в Україні — це, як танцювати гопака, тримаючи в руках 2 гирі по 32 кг і рюкзак вагою 64 кг. При цьому тебе кожні кілька секунд обливають крижаною водою. І все це під час пожежі. У будинку, який обстрілюють. Але треба усміхатися й випромінювати оптимізм, бо клієнти таке люблять. Тобто в цілому нічого складного».

Так і є, тому що хто, як не сервісний бізнес, може додати в життя трохи фарб і класних емоцій? Так, останні роки були непередбачуваними.

Одним із головних викликів під час війни став кадровий голод. Пошук, залучення та утримання кваліфікованих працівників — тепер завдання із зірочкою. Також упливають на обслуговування тривоги й обстріли. Затримка, перенесення, анулювання запису — усе це, окрім стресу й небезпеки, створює незручності для клієнтів і стабільної роботи бізнесу. Важливо знаходити способи підтримувати колектив і створювати атмосферу для клієнтів, де кожний може отримати задоволення, попри все.

Як конкуренція впливає на якість обслуговування клієнтів у сервісній галузі?

Уявімо, що ми живемо у світі без конкуренції. Чи намагалися б ми покращувати якість обслуговування й послуг? Чи використовували б ми всілякі маркетингові інструменти та піар? Думаю, ні. Усе це сприймалося б, як належне. В Україні звикли дивувати й завжди давати більше ніж очікує клієнт.

Конкуренція допомагає стати кращими. Вона змушує твій мозок думати на три кроки вперед. Та все ж таки в сервісному бізнесі головний — клієнт.

Які важливі аспекти управління персоналом допомагають подолати труднощі у сфері обслуговування?

Мотивація команди через постійне навчання й розвиток, можливість професійного росту й підвищення кваліфікації.

Прописані внутрішні правила стандартів сервісу та контроль їхнього виконання. Час від часу бути в ролі клієнта, який прийшов вперше, залучати найманих таємних клієнтів тощо.

Позитивна робоча атмосфера. Робити анкетування для команди, долучати психолога за потреби. Дуже часто одна людина може негативно впливати на весь колектив. Якщо з гнилим яблуком покласти свіже, то друге також почне гнити. У таких випадках — уживати заходів.

Дати зрозуміти, що команда працює в найкращій компанії та аргументувати це фактами. Пояснити, що дотримання ваших внутрішніх стандартів — це ваша Біблія.

Матеріальна винагорода. Свідомо залишила її на кінець. Це важлива мотивація, але за нездорової атмосфери в колективі матеріальна винагорода мотивує недовго.

Підсумую. Головне — мати правильних людей у команді. Зокрема, професіоналів, які люблять працювати з людьми й розуміють важливість високих стандартів сервісу.

Як зміни в технологіях упливають на способи надання послуг та як бізнес може адаптуватися до цих змін?

У сервісі важливі швидкість, зручність, присутність онлайн і персоналізація. Далі — кілька сучасних технологій, які допомагають у сервісному бізнесі.

Мобільні додатки. Полегшують і пришвидшують запис, купівлю товарів, створення замовлень, а також дають змогу використовувати особистий кабінет і програму лояльності. Наприклад, як у Glovo, Uklon, Sportlife, Нової пошти.

CRM-системи. Оптимізують процеси взаємодії з клієнтами та допомагають краще розуміти своїх клієнтів. Дають змогу збирати й зберігати важливі дані про клієнтів. Зокрема, контактну інформацію, історію покупок, взаємодії та відгуки. Автоматизують рутинні завдання: ведення записів про клієнтів, розсилка повідомлень, управління задачами тощо.

Віртуальні асистенти та чат-боти. Я не дуже люблю цю історію. Особисте спілкування набагато приємніше, але якщо велика база клієнтів, а штатних одиниць не вистачає, то вони — корисні помічники.

Комунікація в соцмережах. У деяких видах бізнесу навіть сайт сьогодні не потрібний, а от без соцмереж уже не обійдешся.

Різні канали зв’язку. Надання персоналізованих консультацій і підтримки через Zoom, Google meet, Telegram тощо.

QR code — зручність та економія на поліграфії.

Що може покращити взаємодію між підприємствами та клієнтами для поліпшення якості сервісу?

Окрім технологій, що я перелічила, — це швидка та професійна комунікація з клієнтом.

Індивідуальний підхід до клієнта. Тобто обов’язково писати ім’я клієнта під час звернення, дарувати персоналізовані подарунки тощо.

Бонуси та різноманітні компліменти на згадку — це позитивні враження та асоціація з вашим брендом. Для того щоб розуміти, як клієнт сприймає ваш бізнес, проводити опитування, стежити за відгуками й швидко реагувати на них.

Які навички та якості персоналу — ключові для успіху в галузі обслуговування? Як їх розвивати?

Професійність, досконале знання продуктів чи послуг, емпатія та розуміння потреб клієнта, уміння працювати в команді, стресостійкість.

Розвивати за допомогою семінарів, тренінгів, читання професійної літератури. Занурюватися в бізнес та цікавитися думкою співробітників.

Які рекомендації ви маєте для підприємців і менеджерів, щоб вони були готові до викликів і труднощів у сфері сервісного бізнесу в майбутньому?

— Не заощаджуйте на професіоналах. Вони зекономлять ваш час і нерви.

— Вкладайтеся в навчання. Беріть консультації в експертів — так ви зробите менше помилок.

— Нетворкінг. Спілкуйтеся з однодумцями. Силу нетворкінгу не можна переоцінити.

— Стежте за інноваціями та трендами. Слідуйте тим, що підійдуть під ваш бізнес.

— Будьте гнучкими в стратегіях і процесах. Здатність швидко адаптуватися до змін — важливий чинник успіху.

— Використовуйте індивідуальні потреби й уподобання клієнтів, щоб створити персоналізовані рішення та послуги.

— Створюйте культуру високої якості. Поставте високі стандарти обслуговування та розвивайте культуру, у якій якість — основний пріоритет.

— Інвестуйте у розвиток персоналу.

— Робіть колаборації з іншими бізнесами. Будьте відкритими до співпраці.

— Будьте готовими до того, що досягнути 100% задоволених клієнтів неможливо, але треба завжди до цього прагнути.

На які тренди у сервісному бізнесі нам варто очікувати?

Сфера сервісного бізнесу постійно еволюціонує, а нові технології та зміни впливають на те, як підприємства надають свої послуги. Ось деякі тренди в сервісному бізнесі:
— штучний інтелект для аналізу даних, автоматизації операцій;
— створення ком’юніті;
— чат-боти та віртуальні асистенти;
— індивідуалізовані рекомендації та послуги на основі даних про клієнта;
— розробка різноманітних додатків та інтерфейсів;
— онлайн-освіта та навчання;
— екологічно відповідальні бізнеси;
— спільноти та платформи для обміну ідей у сфері бізнесу;
— створення програм лояльності, які базуються на даних і вподобаннях клієнтів.

Які українські бренди вважаєте еталонами в сервісному бізнесі та чому саме?

Нова пошта — швидкість, зручність, інноваційність, постійне вдосконалення.

Creative states — комфорт, зручність, сучасність, легка комунікація, естетика.

365 studio — екологічний підхід, приємна комунікація, якісні послуги, естетика.

Plan D — приємна комунікація, персоналізація, якісна послуга.

Поділіться особистими секретами та порадами для побудови wow-сервісу

— Думати, як клієнт, розуміти свою цільову аудиторію й давати більше, ніж очікує.

— Надавати якісну послугу.

— Робити краще, ніж роблять інші, постійно вдосконалюватися.

— Швидко приймати рішення та впроваджувати креативні ідеї.

— Робити колаборації з іншими брендами, дивувати клієнтів.

The US